第一章、什么是关键时刻

1、关键时刻理念的起源；

2、正面的关键时刻与负面的关键时刻；

3、什么是客户真正想要的关键时刻。

第二章、谁扼杀了这个合约

1、决策委员会对选择供应商的决议过程；

2、关键时刻发生在营销过程中的任何时刻；

3、关键时刻行为模式的特点。

第三章、无辜的留话者

1、为什么客户的看法和你的看法有差异？

2、为什么你看不到顾客的需要？

3、怎么才能察觉到顾客的需要？

第四章、关键时刻行为模式第一步：探索

1、什么是为客户着想？

2、区分企业利益和个人利益；

3、区分两类客户：外部客户和内部客户。

第五章、繁忙的业务经理

1、分析客户在公司内的角色；

2、不要把客户的信任视做理所当然；

3、挖掘顾客的潜在需求；

4、满足顾客潜在的期望。

第六章、专业的竞争对手

1、建立管理客户期望的能力；

2、如何让客户充分感受到你的增值；

3、如何建立信任，把线索转化为业务机会。

第七章、关键时刻行为模式第二步：提议

1、“适当”的提议什么样？

2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”？

3、在哪些情况下不应当“提议”？

第八章、关键时刻行为模式第三步：行动

1、怎样理解“行动”？

2、行动原则。

第九章、不会倾听的业务经理

1、察觉客户的心理期望；

2、通过发现客户的心理需要为客户增值。

第十章、关键时刻行为模式第四步：确认

1、销售中的确认；

2、评估是否满足客户的期望的方法。

第十一章、经验丰富的业务经理

1、如何正确使用和巩固客户关系。

2、如何呈现利益：把自己的长处和客户的需要联系起来。

第十二章、复习和运用关键时刻模式

复习分析客户的期望和需求